Round Table der dbv-Kommission Management

Termin: November 2004

Kundenorientierung, Kundenbeziehungen, Customer Relationship Management - der Fokus auf den Kunden/die Kundin ist in allen Bibliotheken vorhanden. Aber wie erfährt man, was König Kunde will? Oder was er nicht will? Oder womit er nicht zurecht kommt bei der Organisation der Bibliotheken? Bei dem Round Table wurden verschiedene Methoden vorgestellt, die bei der Klärung dieser Frage eingesetzt werden können. Hier einige Ergebnisse:

Kundenbefragungen:  

• Dr. Klaus Ceynowa (ehem. SUB Göttingen): Postalische Befragung an der SUB Göttingen - Konzeption, Durchführung, Ergebnisse (Download als PDF)
• Barbara von Kriegelstein (StB München): Von der Gemeinwesenanalyse bis zur Auskunftsevaluation: Kundenerhebungen und -befragungen an der Münchner Stadtbibliothek (Download als PDF)

Online-Befragungen:  

• Dr. Maria Löffler, UB Eichstätt (Download als PDF)
• Prof. Dr. Marek Fuchs, Universität Kassel (Download als PDF)

Mystery-Shopping und Beschwerdemanagement: 

• Dr. Hannelore Vogt (ehem. StB Würzburg): Fokusgruppen, Mystery Shopping, Beschwerdemanagement (Download als PDF)

Nutzungsstatistiken: 

• Dr. Wolfram Neubauer (ETH-Bibliothek Zürich): Nutzungsstatistiken als Instrument des Customer Relationship Management (Download als PDF)