Kundenorientierung, Kundenbeziehungen, Customer Relationship Management - der Fokus auf den Kunden / die Kundin ist in allen Bibliotheken vorhanden. Aber wie erfährt man, was König Kunde will? Oder was er nicht will? Oder womit er nicht zurecht kommt bei der Organisation der Bibliotheken? Bei einem Round Table der Managementkommission des Deutschen Bibliotheksverbands im November 2004 wurden verschiedene Methoden vorgestellt, die bei der Klärung dieser Frage eingesetzt werden können. Hier einige Ergebnisse:

• Dr. Klaus Ceynowa (SUB Göttingen): Postalische Befragung an der SUB Göttingen - Konzeption, Durchführung, Ergebnisse (pdf)
• Barbara von Kriegelstein (StB München): Von der Gemeinwesenanalyse bis zur Auskunftsevaluation: Kundenerhebungen / - befragungen an der Münchner Stadtbibliothek (pdf)
• Online-Befragungen von Bibliothekskunden:
• Dr. Maria Löffler, UB Eichstätt (pdf)
• Prof. Dr. Marek Fuchs, Universität Kassel (pdf) 
• Dr. Hannelore Vogt (StB Würzburg): Fokusgruppen, Mystery Shopping, Beschwerdemanagement (pdf)
• Dr. Wolfram Neubauer (ETH-Bibliothek Zürich): Nutzungsstatistiken als Instrument des Customer Relationship Management (pdf)