Nutzerforschung
Das Stichwort "Kundenorientierung" steuert die Strategie und Planung in der Bibliothek. Woher soll eine Bibliothek die Zufriedenheit, Bedürfnisse und Nutzungsgewohnheiten ihrer Bibliothekskunden kennen? Wohin und wie soll sich eine Bibliothek der Zukunft entwickeln? Die Fragen lassen sich nur teilweise durch standardisierte Kundenbefragungen lösen.
Inhaltsübersicht
Allgemeines zur Nutzerforschung
Unter bibliothekarischer Nutzerforschung versteht man im Allgemeinen die Übertragung und Anwendung soziologischer Methoden, Begriffe, Konzepte und Theorien auf eine spezifische Form sozialen Verhaltens - nämlich das Kundenverhalten in Bibliotheken, mit dem Zweck dieses zu erforschen. Mittlerweile bezieht sie sich nicht nur auf Kundenverhalten in Bibliotheken, sondern auch auf die Kunden, die Bibliotheksressourcen benutzten bzw. benutzen könnten - und dies auch außerhalb der Bibliothek, z.B. bei der Recherche des Online-Katalogs, von Datenbanken, eBooks, usw.
Andererseits können auch sog. prozess-produzierte Daten betrachtet werden, z.B. das Suchverhalten in den elektronischen Katalogen, die Ausleihgewohnheiten oder die Benutzung des Ortes Bibliothek allgemein.
Die zur Nutzerforschung verwendeten Methoden wie Statistik, Befragungen, Interwievs und Beobachtungen entsprechen im Wesentlichen denen der Marktforschung und müssen dem genauen Forschungszweck angepasst werden. Befragung sollten nie zum Selbstzweck durchgeführt werden, da eine sachgerechte Durchführung auch mit gewissen Kosten für die Bibliothek verbunden ist. Ausgangspunkt einer jeden Datenerhebung sollte immer ein konkretes Problem sein, das mit Hilfe von Methoden der empirischen Sozialforschung gelöst werden soll.
Eine "selbstgestrickte" Umfrage, wie sie manche Online-Tools mittlerweile nahelegen, sollte man mit einiger Vorsicht genießen, da oft weder der Aufwand wesentlich geringer ist, noch die Ergebnisse valide genug sind, um Aussagen für das Management zuzulassen.
Umfrage mittels Fragebogen
Bei der Entwicklung eines Fragebogens besteht leicht die Gefahr, dass die Befragung zu lang wird oder die Abfolge der Fragen das Antwortverhalten ungünstig beeinflusst.
Besser ist eine genaue Ausrichtung auf einen zu erforschenden Sachverhalt, um gezielte Fragen stellen zu können. Bei der Erstellung einer Befragung muss sich die Bibliothek auch bewusst sein, in welchem Bereich die Bibliothek tatsächlich verbessert werden kann, d.h. mit einer Befragung werden auch Erwartungen geweckt, Anregungen zur bibliothekarischen Arbeit gegeben und das Nachdenken über die eigenen Bedürfnisse angeregt. Befragungen sind also ein recht komplexes Instrument und nicht nur ein einfaches Frage-Antwort-Spiel.
Nutzerforschung
Viele quantifizierende Befragungen haben den Nachteil, dass sie über die eigenen Vorstellungen des Fragenden nicht hinauskommen - sie müssen von gewissen "Arbeitshypothesen" ausgehen. Als weitaus fruchtbarer erweisen sich zunehmend die eher qualitativen Methoden einer breiter verstandenen Nutzerforschung. Diese benutzt zwar auch Methoden der empirischen Sozialforschung, aber eben eher Instrumente wie "story telling", "sequentielle Ereignisanalyse", "qualitative Tiefeninterviews" oder beobachtende Verfahren wie "mistery shopping" o.ä.
Die Informationswissenschaft versteht unter Nutzerforschung vielmehr den Bereich der Informationsverhaltensstudien, bei denen untersucht wird, wie bestimmte Personenkreise an ihre (vielleicht sogar lebenswichtigen) Informationen kommen. Hierbei wird seit einigen Jahren thematisiert, dass es gar nicht selbstverständlich ist, dass Kunden, für die die Bibliothek Dienstleistungen bereitstellt, sich auch tatsächlich trauen, diese in Anspruch zu nehmen.
Literatur
- Theories of information behavior, hrsg. v. Karen E. Fisher, Sanda Erdelez und Lynne Mckechnie, Medford, N.J: Information Today, 2005. (ASIST monograph series)
- Bock, Gunther: Soziologie und Bibliothek. Zur theoretischen Bestimmung des Begriffes "soziologische Benutzerforschung", 1972
- Wersig, Gernot: Informationssoziologie. Hinweise zu einem informationswissenschaftlichen Teilbereich, Frankfurt a.M: Athenaeum Fischer, 1973.
Redaktion
Die Texte wurden im Wintersemester 2006/07 von einem Seminar an der FH Potsdam unter der Leitung von Herrn Prof. Dr. Hobohm erarbeitet.
Redaktionsteam "Einführung Bibliotheksmanagement"