Unter Qualität im bibliothekarischen Sinne wird die Gesamtheit von Dienstleistungen und Angeboten verstanden, die den Anforderungen von Kunden entgegenkommen. Wesentlich ist es, kundenspezifische Wünsche zu analysieren und Dienstleistungen zu schaffen, welche vorher festgelegte Ziele erfüllen.

Maßnahmen, durch die die Qualität einer erbrachten (Informations-)Dienstleistung erhalten und verbessert wird, betreffen meist alle Arbeitsabläufe einer Bibliothek.

Der Zweck einer Dienstleistung wird vom Kunden her definiert. Als Faustregel gilt: Umso geeigneter das Angebot, umso höher ist auch die Qualität („fitness for purpose“).

Qualität befindet sich immer in einem Spannungsfeld zwischen den Wünschen der Institution, den Kunden und anderen Anbietern auf dem Informationsmarkt.

Die Aufgabe des Qualitätsmanagements ist es, Werkzeuge bereit zu stellen, um Kunden einer Bibliothek einen auf sie zugeschnittenen Service bieten zu können.

Gerade im Bereich der Bibliotheken ist es schwierig, einen Vorgang wie Informationsvermittlung zu objektivieren, da eine Vielzahl verschiedenster Faktoren in das Verhalten von Bibliothekskunden hineinspielt.

Darum ist es wichtig, eine stabile Vertrauensbasis zum Kunden zu schaffen. Er soll nicht lediglich Informationen mit Hilfe einer Bibliothek abrufen, sondern sich „wohl fühlen“ mit der Dienstleistung, die er in Anspruch nimmt.

Beim Thema Qualitätsmanagement werden zahlreiche Themenkomplexe berührt, wie beispielsweise die Marketingstrategie einer Bibliothek wie auch das Image, das vermittelt werden soll.

Qualitätsmanagement umfasst die Festlegung von Qualitätszielen, die Erfüllung dieser Ziele sowie Sicherung und konstante Verbesserung der Angebote. Eine strategische Qualitätspolitik eine Grundlage dieses Vorgangs, bei dem die Bedürfnisse des Kunden stets als zentral zu betrachten sind.

Eine typische Vorgehensweise beim Implementieren eines Qualitätsmanagement-Systems wäre:

1. Vorbereitungsphase: Ernennung und Ausbildung der Qualitätsbeauftragten
2. Definition der Inhalte und Ziele in einem gemeinsamen Prozess innerhalb der Bibliothek
3. Erstellung eines Qualitätsmanagement-Handbuches, welches genau festlegt, welche Ziele erreicht werden und welche Prozesse innerhalb der Bibliothek betrachtet und optimiert werden sollen
4. Analyse der Vorgehensweisen und Prozesse, die es bezüglich des Handbuches zu beobachten gilt; anschließende Neuausrichtung der betreffenden Prozesse
5. Umsetzung der in Punkt 4 gewonnenen Vorgaben und Erkenntnisse in die Praxis; Optimierung der Vorgänge innerhalb der Bibliothek. Üblicherweise wird eine Zertifizierung des Qualitätsmanagement-Systems  vorgenommen und in regelmäßigen Abständen erneuert.